Avaliação da percepção dos clientes quanto aos serviços prestados e produtos oferecidos de uma instituição financeira e de seus concorrentes

Resumo

Este artigo evidencia que diante da necessidade de dife­renciação no mercado, as empresas precisam identificar junto aos seus clientes como eles percebem e valorizam os produtos e serviços oferecidos. Tendo como organização em estudo uma ins­tituição financeira da cidade de Cascavel, a pergunta de pesquisa foi formulada como: Qual a percepção de seus clientes jurídicos quanto aos serviços prestados pela empresa e pêlos seus concor­rentes? Esta é uma pesquisa exploratória, que utilizou como ins­trumento de coleta de dados um questionário com perguntas fe­chadas, onde avaliaram a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela organização em estudo. O instrumento foi aplicado a 164 elementos. Foi evidenciado que o item mais valorizado pelas empresas em instituições financeiras é o atendi­mento interno, em segundo lugar as empresas priorizam as taxas e tarifas cobradas pelas instituições, em terceiro plano verificam as linhas de créditos oferecidas. Pôde-se concluir que dentre os quatro primeiros itens que são mais valorizados pêlos pesquisados nas instituições financeiras, a organização em estudo está, na percepção dos pesquisados, em primeiro lugar em três destes itens diante de seus concorrentes, podendo alcançar vantagem competitiva. Nos demais itens a organização em estudo foi bem avaliada e necessita de algumas adequações para superar seus concorrentes.