Assertividade e cooperação na negociação de conflitos em uma agência de pequeno porte

Resumo

Um indivíduo assertivo é capaz de dizer “sim” ou “não”
quando necessário e não quando adequado, expressando aquilo que
sente e considera apropriado naquele momento. O grau de
assertividade de uma pessoa será determinado pelo equilíbrio obtido
entre dois impulsores: interno (ação) e externo (comportamento).
O atendimento ao cliente pressupõe a tomada de decisões que
levem a resultados positivos para todos, e que deixe o cliente satisfeito.
Na relação entre assertividade e cooperação surgem quatro
estilos de comportamento. O artigo investiga como um grupo de
profissionais de criação e jornalismo de uma agência de comunicação
lida com a negociação de conflitos, uma constante em um setor
que atua sempre sob a pressão do tempo, e que precisa gerar trabalhos
criativos e de alta qualidade. O artigo conclui que o estilo “uso
da força” pode ser empregado no atendimento ao cliente na busca
do melhor resultado para que todas as partes sejam ouvidas, todas
as possibilidades sejam respaldadas pelas devidas argumentações
e a decisão final considere que os riscos sejam de conhecimento de
todos os envolvidos.