QFD NA TRADUÇÃO DOS REQUISITOS DOS CLIENTES EM QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS POSTOS DE COMBUSTÍVEL

Résumé

O consumidor está se tornando cada vez mais exigente em vários aspectos, principalmente no quesito qualidade no atendimento, nos produtos e nos serviços. E essa percepção age em todos os locais frequentados, inclusive em postos de combustíveis. É diante desse cenário que o trabalho em questão tem o objetivo de aplicar o método do desdobramento da função qualidade (QFD) gerando um modelo de melhoramento dos serviços em um posto de combustível. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em um posto de combustível da cidade de Natal/RN, por meio de abordagens qualitativa e quantitativa, estudando os principais requisitos desse empreendimento, sob o ponto de vista do cliente. A pesquisa aponta que fatores como o preço do combustível, o pagamento com cartão de crédito e o bom atendimento são requisitos fundamentais para a fidelização do cliente.