GESTÃO DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Autores

  • Joyce Gonçalves Altaf
  • Glaucia de Paula Falco
  • Irene Raguenet Troccoli
  • Paulo Henrique Azevedo Curzio
  • Douglas Ribeiro de Castro

DOI:

https://doi.org/10.48075/revistacsp.v13i24.8471

Palavras-chave:

Qualidade do ensino, Fidelidade, Satisfação

Resumo

O objetivo do presente trabalho foi verificar a evolução da satisfação e da fidelidade dos alunos de uma Instituição de Ensino Superior (IES) particular, localizada na cidade mineira de Juiz de Fora, ao longo dos períodos dos cursos de graduação, assim como a forma como a qualidade do ensino recebido é percebida. A revisão literária buscou englobar o cenário do ensino superior no Brasil, bem como os conceitos de qualidade na prestação de serviços, de satisfação e de fidelidade do consumidor. Ademais, uma pesquisa de campo conclusiva descritiva com variáveis quantitativas foi realizada através de 96 entrevistas e aplicação de questionário estruturado com questões fechadas. A pesquisa permitiu mensurar a percepção do discente quanto à qualidade do serviço prestado, bem como à satisfação com o serviço, além de sua propensão à fidelidade. Para tanto, foram considerados os seguintes fatores: infraestrutura de apoio, infraestrutura para estudos e equipamentos, ambiente de trabalho, corpo docente e disciplinas. Através deste estudo, foi possível fornecer informações valiosas para a IES pesquisada, auxiliando seu posicionamento estratégico e mercadológico.

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Publicado

26-06-2014

Como Citar

ALTAF, J. G.; FALCO, G. de P.; TROCCOLI, I. R.; CURZIO, P. H. A.; DE CASTRO, D. R. GESTÃO DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR. Revista Ciências Sociais em Perspectiva, [S. l.], v. 13, n. 24, 2014. DOI: 10.48075/revistacsp.v13i24.8471. Disponível em: https://saber.unioeste.br/index.php/ccsaemperspectiva/article/view/8471. Acesso em: 16 abr. 2025.

Edição

v. 13 n. 24 (2014)

Seção

Artigos

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