GESTÃO DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR - Altaf, Joyce Gonçalves; Falco, Glaucia de Paula; Troccoli, Irene Raguenet; Curzio, Paulo Henrique Azevedo; de Castro, Douglas Ribeiro (Revista Ciências Sociais em Perspectiva, 2014)
O objetivo do presente trabalho foi verificar a evolução da satisfação e da fidelidade dos alunos de uma Instituição de Ensino Superior (IES) particular, localizada na cidade mineira de Juiz de Fora, ao longo dos períodos dos cursos de graduação, assim como a forma como a qualidade do ensino recebido é percebida. A revisão literária buscou englobar o cenário do ensino superior no Brasil, bem como os conceitos de qualidade na prestação de serviços, de satisfação e de fidelidade do consumidor. Ademais, uma pesquisa de campo conclusiva descritiva com variáveis quantitativas foi realizada através de 96 entrevistas e aplicação de questionário estruturado com questões fechadas. A pesquisa permitiu mensurar a percepção do discente quanto à qualidade do serviço prestado, bem como à satisfação com o serviço, além de sua propensão à fidelidade. Para tanto, foram considerados os seguintes fatores: infraestrutura de apoio, infraestrutura para estudos e equipamentos, ambiente de trabalho, corpo docente e disciplinas. Através deste estudo, foi possível fornecer informações valiosas para a IES pesquisada, auxiliando seu posicionamento estratégico e mercadológico.