Avaliação da percepção dos clientes quanto aos serviços prestados e produtos oferecidos de uma instituição financeira e de seus concorrentes - Martendal, Priscila da Silva Pereira; Bertolini, Geysler Rogis Flor (Revista Ciências Sociais em Perspectiva, 2000)
Este artigo evidencia que diante da necessidade de diferenciação no mercado, as empresas precisam identificar junto aos seus clientes como eles percebem e valorizam os produtos e serviços oferecidos. Tendo como organização em estudo uma instituição financeira da cidade de Cascavel, a pergunta de pesquisa foi formulada como: Qual a percepção de seus clientes jurídicos quanto aos serviços prestados pela empresa e pêlos seus concorrentes? Esta é uma pesquisa exploratória, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário com perguntas fechadas, onde avaliaram a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela organização em estudo. O instrumento foi aplicado a 164 elementos. Foi evidenciado que o item mais valorizado pelas empresas em instituições financeiras é o atendimento interno, em segundo lugar as empresas priorizam as taxas e tarifas cobradas pelas instituições, em terceiro plano verificam as linhas de créditos oferecidas. Pôde-se concluir que dentre os quatro primeiros itens que são mais valorizados pêlos pesquisados nas instituições financeiras, a organização em estudo está, na percepção dos pesquisados, em primeiro lugar em três destes itens diante de seus concorrentes, podendo alcançar vantagem competitiva. Nos demais itens a organização em estudo foi bem avaliada e necessita de algumas adequações para superar seus concorrentes.