QFD NA TRADUÇÃO DOS REQUISITOS DOS CLIENTES EM QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS POSTOS DE COMBUSTÍVEL - Queiroz, Jamerson Viegas; Mello, Luciana Torres Correia de; Queiroz, Fernanda Cristina Barbosa Pereira; Furukava, Marciano Furukava; Queiroz, Agnaldo Francisco da Silva (Revista Ciências Sociais em Perspectiva, 2012)
<!--[if gte mso 9]> 800x600 <![endif]--><!--[if gte mso 9]> Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 <![endif]--><!--[if gte mso 9]> <![endif]--><!--[if gte mso 10]> <![endif]--> O consumidor está se tornando cada vez mais exigente em vários aspectos, principalmente no quesito qualidade no atendimento, nos produtos e nos serviços. E essa percepção age em todos os locais frequentados, inclusive em postos de combustíveis. É diante desse cenário que o trabalho em questão tem o objetivo de aplicar o método do desdobramento da função qualidade (QFD) gerando um modelo de melhoramento dos serviços em um posto de combustível. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em um posto de combustível da cidade de Natal/RN, por meio de abordagens qualitativa e quantitativa, estudando os principais requisitos desse empreendimento, sob o ponto de vista do cliente. A pesquisa aponta que fatores como o preço do combustível, o pagamento com cartão de crédito e o bom atendimento são requisitos fundamentais para a fidelização do cliente.