RECLAMAÇÕES E EMOÇÕES: UM ESTUDO NO SETOR DE ELETRODOMÉSTICOS - Godinho, Luiz Antônio de Carvalho; da Silva, Margarete Diniz Braz; Gosling, Marlusa (Revista Ciências Sociais em Perspectiva, 2014)
<!--[if gte mso 9]> 800x600 <![endif]--> Este artigo aborda um estudo acerca das reclamações relativas à empresa de eletrodomésticos Beta, postadas no site Reclame Aqui, identificando as emoções expressas pelos clientes em relação às respostas oferecidas pela marca. A metodologia utilizada foi de caráter exploratório e descritiva, analisando 10% das reclamações de eletrodomésticos da empresa Beta postadas no site Reclame Aqui, de dezembro de 2012 a janeiro de 2013. Como resultados foram identificados a má qualidade do produto, a falta de retorno da empresa e a falta de peças de reposição. Os principais sentimentos expressos pelos clientes foram o descaso e a decepção e o de ter sido lesado financeiramente. Os resultados identificados foram o aguardo do retorno da empresa, ressarcimento dos prejuízos, a não recomendação da marca e da compra do produto, representando a ruptura da confiança. Como propostas para novas pesquisas foram sugeridas hipóteses a serem testadas via modelos matemáticos estruturados, e possam contribuir para a imagem da marca e um relacionamento de maior confiança com o cliente. <!--[if gte mso 9]> Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE <![endif]--><!--[if gte mso 9]> <![endif]--><!--[if gte mso 10]> <![endif]-->