O descumprimento e as dificuldades das empresas de telemarketing call centers às novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor - Alves, Marcos Poleti (Ciências Sociais Aplicadas em Revista, 2012)
O presente artigo se inicia com a mostra do cenário da situação dos serviços de atendimento ao consumidor. Em seguida é tratada da questão de quem deve garantir a qualidade nos serviços SAC, apontando o governo como principal responsável. Logo após são levantadas as dificuldades que as empresas estão encontrando para cumprir a nova lei, como o aspecto linguístico, a agilidade no atendimento e os custos com treinamento de operadores. Depois são apontadas algumas estratégias de melhoria, como a adoção de avaliação de desempenho e a utilização de tecnologias, como o workflow e o protótipo para o dimensionamento de um call center. E como considerações finais para o artigo apresenta-se a ideia de que os resultados somente serão alcançados com o apoio do governo e esforço de todos.