Falhas externas de qualidade no valor percebido, na satisfação e na lealdade dos clientes da construção civil: External quality failures on perceived value, customer satisfaction and loyalty in the civil construction - Buenos Grizos de Carvalho, Fernanda; Abbas, Katia (Ciências Sociais Aplicadas em Revista, 2024)
Esta pesquisa tem como objetivo analisar a influência das falhas externas de qualidade no valor percebido, na satisfação e na lealdade dos clientes da construção civil. Foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio de survey, aplicada em uma amostra de 281 pessoas que compraram e residem em apartamentos construídos há menos de 10 anos e localizados na cidade de Londrina, no estado do Paraná. A modelagem de equações estruturais foi usada para análise de dados. Os resultados indicaram que as falhas externas de qualidade têm uma influência negativa e significativa no valor percebido pelo cliente e na satisfação. Constatou-se também que o valor percebido e a satisfação exercem uma influência positiva na lealdade. A hipótese destinada a verificar se as falhas externas de qualidade influenciavam de forma negativa a lealdade do cliente, não foi suportada, mas foi possível identificar um efeito indireto, entre as variáveis, moderado pelo valor percebido e a satisfação.