GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE LATICÍNIOS

Autores

  • Roberta Rodrigues Faoro Doutora em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS).
  • Natiele Serafim Ferreira Graduada em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS).
  • Pelayo Munhoz Olea Pós-Doutor em Gestão Ambiental pela Universidad de Extremadura, UEX. Doutor em Administração pela Universitat Politècnica de Catalunya, Espanha.
  • Daniel Hank Miri Graduado em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS)
  • Cassiane Chais Doutora em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS)
  • Juliana Matte Mestra em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS)
Agências de fomento
Apoio, O presente trabalho foi realizado com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Brasil (CAPES) - Código de Financiamento 001

Palavras-chave:

Marketing de relacionamento, Fidelização, CRM.

Resumo

Os custos com obtenção de novos clientes se torna mais alto do que a retenção daqueles já existentes na empresa, direcionando as empresas a buscarem a fidelização dos clientes para garantir a continuidade da empresa no mercado. As estratégias, oriundas de ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management), visam aproximar as empresas de seus melhores clientes e, consequentemente, tornando-as competitivas, por meio do conjunto de estratégias, processos e recursos tecnológicos na busca de melhores resultados. Deste modo, o objetivo do estudo é analisar a utilização do CRM na busca da fidelização dos clientes dentro de uma empresa de laticínios, observando todas as informações sobre os clientes, históricos de atividades, gerenciamento de contas e contatos, histórico de vendas, entre outros. A pesquisa é um estudo de caso de natureza qualitativa de caráter exploratório. Como resultados, a empresa Rasip/RAR possui ferramentas que lhe auxiliam na gestão de relacionamento com o cliente, mas é necessário melhorias em seus processos para a construção de um relacionamento de longo prazo, pois mesmo com a ferramenta, não existem ações e aproveitamento efetivo do banco de dados criado.

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Publicado

18-09-2019

Como Citar

FAORO, R. R.; FERREIRA, N. S.; OLEA, P. M.; MIRI, D. H.; CHAIS, C.; MATTE, J. GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE LATICÍNIOS. Ciências Sociais Aplicadas em Revista, [S. l.], v. 19, n. 36, p. 31 a 47, 2019. Disponível em: https://saber.unioeste.br/index.php/csaemrevista/article/view/23255. Acesso em: 4 abr. 2025.

Edição

v. 19 n. 36 (2019)

Seção

Artigos de Administração, Ciências Contábeis e Direito (Interdisciplinar)

Licença

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