Fatores determinantes para a fidelização de clientes em instituições financeiras
Determining factors for customer loyalty in financial institutions
DOI:
https://doi.org/10.48075/csar.v27i47.31976Keywords:
Fidelização., Influência., Satisfação., Instituição Financeira., Eficiência.Abstract
Consumer behavior gets more and more meticulous in relation to financial institutions and this directly impacts on their way of acting and growth. The present article consists of analyzing the users of financial services in the Extreme West of Santa Catarina about what are the determining factors responsible for their satisfaction and that determine the loyalty in a financial institution over another. The nature of this research is classified as a theoretical-empirical study, which has a descriptive, quantitative approach and with data collection. It was carried out with a sample of 220 participants, most of them young people between the ages of 18 to 25 years. It was obtained an average ranking of 4.35 people who said they were satisfied with their main financial institution and 97.3% said they would recommend their bank branch to other people. The reliability and efficiency factor stood out as the main determinant of loyalty, with an average ranking of 4.87. Then, with 4.85 in the ranking, the Internet Banking stands out, with a media of 4.76 in good service. In the socio-environmental issue discussed, 84.1% of participants claim to have a positive influence on their choices for the financial institution to be sustainably correct. It is concluded, therefore, that users of financial services are looking for products and services that offer quality and efficiency and that reliability is a key factor for establishing a formidable relationship between them.
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